Comment demander un avis Google à ses clients et obtenir plus de réponses ?

Les avis Google jouent aujourd'hui un rôle important dans la visibilité et la réputation d'une entreprise. Avant de choisir un restaurant, un artisan, une agence, un professionnel de santé ou encore un commerce, consulter les expériences laissées par d'autres clients est devenu un réflexe.

Pour une entreprise, disposer d'avis nombreux, récents et authentiques contribue donc à rassurer de futurs clients. Ils participent également à la qualité d'une présence locale sur Google.

Encore faut-il réussir à les obtenir.

Car même un client particulièrement satisfait ne pense pas nécessairement à laisser spontanément un commentaire. Dans la plupart des cas, il faut simplement lui donner l'occasion de le faire et faciliter au maximum la démarche.

Alors, comment demander un avis Google sans être insistant ? Quand faut-il solliciter ses clients ? Et quelles pratiques vaut-il mieux éviter ?

Pourquoi demander des avis Google à ses clients ?

Lorsqu'un internaute découvre une entreprise qu'il ne connaît pas encore, les avis font partie des premiers éléments susceptibles de le rassurer.

Une entreprise bénéficiant de nombreux retours récents et détaillés apporte des éléments concrets sur la qualité de ses prestations, son sérieux ou encore la satisfaction de ses clients.

Les avis ont également leur place dans une stratégie de référencement local. Une fiche Google Business Profile complète et régulièrement alimentée contribue à envoyer à Google différents signaux concernant l'activité et la présence locale de l'entreprise.

Mais l'objectif ne doit pas être d'obtenir artificiellement le plus grand nombre d'étoiles possible. Une bonne stratégie consiste avant tout à encourager les vrais clients à partager leur expérience.

Et la meilleure façon d'y parvenir reste souvent la plus simple : leur demander.

Choisir le bon moment pour demander un avis Google

La sollicitation fonctionne généralement mieux lorsqu'elle intervient au moment où le client vient de vivre une expérience positive.

Cela peut être juste après la livraison d'un projet, la réalisation d'une prestation, un achat ou encore à la suite d'un échange au cours duquel le client manifeste explicitement sa satisfaction.

Imaginons qu'un client vous dise :

« Merci, c'est exactement ce que je voulais ! »

C'est probablement un bien meilleur moment pour lui proposer de partager son expérience que de lui envoyer automatiquement une demande trois mois plus tard.

Dans une relation commerciale régulière, cette sollicitation peut d'ailleurs être très naturelle :

« Merci beaucoup ! Si vous avez deux minutes, votre retour sur Google nous aiderait énormément. Je peux vous envoyer directement le lien. »

L'important est de présenter l'avis comme une possibilité et non comme une obligation.

Faciliter au maximum le dépôt de l'avis

Chaque étape supplémentaire réduit les chances que votre client aille jusqu'au bout.

Évitez donc de lui demander de rechercher votre entreprise dans Google, de trouver votre fiche puis de chercher où déposer son commentaire.

Google Business Profile permet de récupérer un lien permettant d'accéder directement à l'espace de dépôt d'un avis.

C'est ce lien qu'il faut utiliser dans vos différents supports.

Un clic, quelques étoiles, un commentaire s'il le souhaite : plus le parcours est simple, plus la probabilité d'obtenir un retour augmente.

Envoyer un e-mail après la prestation

L'e-mail reste particulièrement adapté lorsque vous disposez déjà d'une relation directe avec votre client.

Inutile d'écrire un long message. Une demande personnelle et contextualisée sera généralement beaucoup plus agréable qu'une sollicitation qui ressemble à une campagne automatisée.

Par exemple :

Bonjour Marie,

Merci encore de nous avoir confié votre projet. Nous espérons que vous êtes pleinement satisfaite de notre accompagnement.

Si vous souhaitez partager votre expérience, vous pouvez nous laisser un avis sur Google. Quelques mots suffisent et votre retour nous est très précieux.

[Partager mon expérience]

Merci pour votre confiance !

Le bouton doit idéalement mener directement vers le formulaire Google.

Vous pouvez également intégrer cette demande dans certains e-mails transactionnels : confirmation de livraison, message de suivi après une intervention, remerciement après un rendez-vous, etc.

Intégrer la demande d'avis au parcours client

Le meilleur système est souvent celui auquel l'équipe n'a plus besoin de penser.

La demande d'avis peut être intégrée naturellement à certaines étapes du parcours : fin d'une prestation, livraison d'une commande, clôture d'un projet, e-mail de remerciement ou rendez-vous de suivi.

Pour une entreprise disposant de nombreux clients, certains envois peuvent également être automatisés.

L'objectif n'est pas d'envoyer systématiquement une demande après chaque interaction, mais d'identifier le moment où le client dispose de suffisamment de recul pour partager une expérience pertinente.

Peut-on offrir quelque chose en échange d'un avis Google ?

C'est une pratique à éviter.

Offrir une remise, un cadeau, une participation à un concours ou tout autre avantage en contrepartie d'un avis peut compromettre l'authenticité des commentaires obtenus et entrer en contradiction avec les règles de Google.

Même problème avec une pratique parfois appelée review gating : demander d'abord au client s'il est satisfait et n'envoyer le lien Google qu'aux personnes ayant répondu positivement.

Votre objectif doit rester d'obtenir des avis authentiques, pas de fabriquer artificiellement une note parfaite.

Un commentaire nuancé laissé par un véritable client peut d'ailleurs être beaucoup plus crédible qu'une succession suspecte de « Super ! 5 étoiles ! ».

Faut-il demander explicitement cinq étoiles ?

Non.

Demandez plutôt au client de partager son expérience.

Il doit rester libre de sa note et du contenu de son commentaire.

Évitez donc les formulations comme :

« Laissez-nous un avis 5 étoiles ! »

Préférez :

« Votre expérience compte pour nous. N'hésitez pas à la partager sur Google. »

La différence peut sembler subtile, mais elle traduit une approche beaucoup plus saine de la gestion des avis.

Répondre aux avis laissés par vos clients

Obtenir l'avis n'est que la première étape.

Une entreprise doit également prendre le temps de répondre aux commentaires qu'elle reçoit, qu'ils soient positifs ou négatifs.

Pour un avis positif, inutile de rédiger un roman. Remerciez sincèrement le client et, lorsque c'est pertinent, personnalisez légèrement votre réponse.

Pour un commentaire négatif, évitez surtout de répondre sous le coup de l'agacement. Prenez le temps de comprendre la situation, apportez une réponse factuelle et proposez éventuellement de poursuivre l'échange directement avec le client.

Les réponses ne sont pas uniquement destinées à l'auteur du commentaire. Tous vos futurs prospects peuvent les lire.

Votre manière de gérer une insatisfaction en dit parfois davantage sur votre entreprise qu'une dizaine d'avis cinq étoiles.

Ne cherchez pas à obtenir tous vos avis en quelques jours

La régularité est beaucoup plus naturelle qu'une collecte massive et ponctuelle.

Si votre fiche reçoit habituellement quelques avis par mois et en obtient soudainement cinquante en deux jours parce que vous avez lancé une grande campagne, cela ne correspond pas nécessairement au fonctionnement normal de votre activité.

Mieux vaut intégrer progressivement la sollicitation au parcours client et obtenir des avis au fil du temps.

Cela présente également un autre avantage : votre fiche bénéficie régulièrement de nouveaux commentaires récents, plutôt que d'une vague d'avis datant tous de la même période.

Les avis Google font partie d'une stratégie locale plus globale

Collecter des avis est utile, mais cela ne suffit pas à construire une bonne visibilité locale.

Votre fiche Google Business Profile doit également présenter des informations fiables et actualisées : coordonnées, horaires, catégorie d'activité, services, photos, description et autres éléments pertinents selon votre activité.

Votre site internet joue lui aussi un rôle essentiel. Son contenu doit permettre aux moteurs de recherche comme aux internautes de comprendre qui vous êtes, ce que vous proposez et où vous intervenez.

C'est précisément l'objectif d'une stratégie de SEO local : travailler de manière cohérente votre site, votre présence Google et les différents signaux permettant d'associer votre entreprise à son territoire.

Et pourquoi ne pas afficher vos avis sur votre site internet ?

Les avis collectés sur Google peuvent également contribuer à rassurer les visiteurs de votre propre site.

Selon la solution utilisée, il est possible de présenter certains témoignages ou d'intégrer les avis issus de votre fiche Google (avec Elfsight par exemple) afin de renforcer la preuve sociale à des endroits stratégiques : page d'accueil, pages de prestations, réalisations ou pages de conversion.

Nous avons justement consacré un article complet à ce sujet :
👉 Collecter et afficher ses avis clients sur son site web

En résumé : facilitez la démarche plutôt que de forcer la main

Il n'existe pas de formule magique pour obtenir davantage d'avis Google.

En revanche, quelques principes fonctionnent particulièrement bien : solliciter le client au bon moment, lui fournir un accès direct au dépôt d'avis, intégrer progressivement cette demande au parcours client et prendre le temps de répondre aux commentaires reçus.

Les meilleurs avis restent ceux de clients qui ont réellement quelque chose à raconter.

Votre rôle consiste simplement à leur rappeler que leur expérience peut être partagée et à rendre cette démarche aussi simple que possible.

FAQ - Demander un avis Google

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