Comment – bien – répondre à un avis Google ?

Soigner sa fiche entreprise Google comprend les réponses apportées aux avis laissés par les clients.

Pour une entreprise, la fiche Google est devenue une vitrine incontournable sur le web. Elle permet d’afficher un grand nombre d’informations pratiques aux internautes (coordonnées, lien vers le site web, horaires d’ouverture, activité…). C’est aussi sur cette même fiche que les internautes peuvent laisser un avis et un commentaire pour partager leur expérience avec l’entreprise.

Il est donc nécessaire de tenir à jour sa fiche Google et de prendre le temps de répondre aux internautes qui partagent leur retour d’expérience, qu’il soit bon ou mauvais.

Pourquoi les avis Google sont-ils importants ?

Un internaute qui cherche des renseignements sur votre entreprise a de grandes chances de voir votre fiche Google. Ou alors c’est que vous souffrez d’un problème de visibilité ! Et soyez certain que cet internaute va s’intéresser tout particulièrement aux avis laissés par les autres internautes. C’est pourquoi, il est dans votre intérêt de récolter un maximum d’avis clients sur Google, mais aussi d’intéragir avec la communauté pour soigner votre image et donc votre e-réputation.

Nous vous invitons en complément à consulter notre article Comment inciter vos clients à laisser un avis sur Google.

inciter vos clients à laisser un avis sur google

Pourquoi répondre à tous les avis Google ?

Plus vous aurez d’avis Google et plus vous y répondrez, plus votre fiche Google sera mise en avant. Le nombre d’avis et leur gestion font partie des critères de référencement pour une fiche Google.

Le seul cas de figure pour lequel nous ne recommandons pas forcément de réponse, c’est pour un avis 3 étoiles laissé sans commentaire. Content ? Pas content ? Difficile de mesurer la satisfaction du client, surtout sans explication. L’approche est à définir en fonction de chacun.

Les règles de base à appliquer.

Dans le gestion des réponses aux avis, voici déjà quelques points à respcter. Cela vaut pour tous les avis, qu’ils soint positifs ou négatifs :

  • Répondre sans tarder : idéalement dans les 48 heures. Montrez que vous êtes à l’écoute et réactif !
  • Rester professionnel dans tous les cas. Pas d’agressivité ni de familiarité. 
  • Personnaliser chaque réponse. On oublie les messages tout prêts et les copier-coller ! Montrez à votre communauté que vous vous impliquez.

Comment répondre à un avis négatif ?

Il n’y a pas de règle stricte et de message parfait pour répondre à un avis négatif mais quelques astuces à respecter :

  • Se renseigner AVANT de répondre auprès de vos équipes. En identifiant le client et en sachant ce qu’il s’est passé, on aura plus de facilité à formuler une réponse adpatée.
  • Savoir reconnaître s’il y a eu manquement et le tourner à son avantage. Nul n’est parfait. En revanche, vous montrez à la communauté que vous êtes en quête d’amélioration constante.
  • Ne pas hésiter à recadrer les faits s’il y a mauvaise foi ! Toujours de manière posée, professionnelle et constructive.
  • Proposer une solution en invitant l’internaute à vous contacter par téléphone ou par mail.
  • Compléter votre réponse APRÉS que vous ayez obtenu satisfaction du client. Un avis ou une réponse peuvent se modifier. Si tout est rentré dans l’ordre, c’est toujours bon de le faire savoir !
répondre a un avis négatif sur Google

Peut-on supprimer un avis Google ?

Par principe non, on ne peut pas supprimer un avis Google laissé par un internaute. Vous pouvez toutefois signaler un avis et demander sa suppression par Google dans les cas suivants : spams, faux contenus, contenus hors sujet, conflits d’intérêts, propos diffamatoires, etc.

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